Apolo Homes: realtime zicht op alle vertrekken, via WhatsApp

De WhatsApp-groep van Apolo Homes stond vol vragen van het schoonmaakteam dat wilde weten of er al een appartement had uitgecheckt, zodat ze eerder konden beginnen.

Om te kunnen antwoorden moest het Guest Experience-team contact houden met de gasten, ze de hele ochtend vragen of ze al vertrokken waren en, als er antwoord kwam, dat bericht doorsturen naar de WhatsApp-groep zodat het schoonmaakteam het wist.

Nadat we onze Botones de Checkout in minder dan 1 minuut per appartement hadden geïnstalleerd, met één gateway voor het hele gebouw, kregen ze de vertrekmeldingen van elke gast realtime binnen, rechtstreeks in de vertrouwde WhatsApp-groep en zonder dat er een ander team aan te pas kwam.

Het resultaat:

• Eerder op de dag schoonmaken
• Appartementen eerder klaar en meer vroege check-ins om aan te bieden
• Een tevredener schoonmaakteam, dat eerder klaar is met de dienst
• Tijdwinst voor het team van Apolo Homes bij elk vertrek

Over de gewoontes van een team gesproken: er is een deel van automatisering waar bijna niemand het over heeft en dat bepaalt of een uitrol werkt of stilvalt: waar de melding binnenkomt.

Je kunt het beste systeem ter wereld bouwen, maar als het het schoonmaakteam dwingt een app te installeren, eraan te denken die te openen en er meerdere keren per dag in te kijken, wordt hij twee weken gebruikt en daarna niet meer.

Onze Botón de Checkout past zich aan het team aan, niet andersom.

De twee uiteinden van de cyclus

Bij Apolo Homes dekt de Botón de Checkout beide uiteinden van de wissel van een appartement, en allebei melden ze via WhatsApp, in de groep die het team altijd al gebruikt:

1. De gast vertrekt. Drukt bij het weggaan en de melding komt op dat moment in de groep binnen. Het appartement is echt vrij, niet pas wanneer iemand het controleert.
2. De schoonmaak is klaar. Als het team klaar is drukt het, en de melding komt via hetzelfde kanaal binnen. Het appartement staat als gereed voor de volgende gast.

Daarmee dichtgetimmerd heeft de vraag die in elke operatie tientallen keren per dag terugkomt (is dat appartement vrij? is het al schoon?) geen telefoontje meer nodig.

Waarom WhatsApp het gebruik verandert

Omdat het de hele drempel weghaalt:

• Niemand installeert iets. De app staat al op de telefoon van het hele team.
• Niemand leert iets. De melding komt binnen waar al het andere ook al gelezen wordt.
• Niemand verandert een gewoonte. Er is geen nieuwe tool die concurreert om de aandacht met wat er al gebruikt wordt.

Het is dezelfde logica die de knop aan de gastenkant laat werken: we vragen de gast niet om de app van het hotel te installeren, we hangen een knop waar hij hem bij het weggaan ziet. Aan de teamkant vragen we niet om van tool te wisselen, we sturen de melding naar de groep waar ze al zitten.