Apolo Homes: overblik over alle afrejser i realtid, via WhatsApp

WhatsApp-gruppen hos Apolo Homes var fuld af spørgsmål fra rengøringsteamet, der ville vide, om nogen lejlighed allerede havde tjekket ud, så de kunne begynde tidligere.

For at kunne svare skulle Guest Experience-teamet holde kontakt med gæsterne, spørge dem hele formiddagen, om de var rejst, og når der kom svar, videresende beskeden til WhatsApp-gruppen, så rengøringsteamet fik det at vide.

Efter at vi havde installeret vores udtjekningsknapper på under 1 minut pr. lejlighed og med én gateway til hele bygningen, begyndte de at få afrejsebeskederne for hver gæst i realtid, direkte i den sædvanlige WhatsApp-gruppe og uden at involvere noget andet team.

Resultatet blev:

• Rengøring tidligere på dagen
• Lejligheder klar tidligere og flere tidlige indtjekninger at tilbyde
• Mere tilfreds rengøringsteam, der bliver færdig med vagten tidligere
• Sparet tid for Apolo Homes-teamet ved hver afrejse

Når det gælder teamets vaner, er der en del af automatiseringen, som næsten ingen taler om, og som afgør, om en udrulning virker eller bliver opgivet: hvor beskeden lander.

Man kan bygge verdens bedste system, men hvis det tvinger rengøringsteamet til at installere en app, huske at åbne den og kigge i den flere gange om dagen, bliver den brugt i to uger og så ikke mere.

Vores udtjekningsknap tilpasser sig teamet, ikke omvendt.

Cyklussens to ender

Hos Apolo Homes dækker udtjekningsknappen begge ender af en lejligheds rotation, og begge giver besked via WhatsApp, i den gruppe teamet altid har brugt:

1. Gæsten rejser. Trykker på vej ud, og beskeden lander i gruppen i samme øjeblik. Lejligheden bliver reelt ledig, ikke når nogen når at tjekke det.
2. Rengøringen er færdig. Når teamet er færdigt, trykker de, og beskeden lander gennem samme kanal. Lejligheden markeres som klar til næste gæst.

Med det på plads kræver spørgsmålet, der gentages dusinvis af gange om dagen i enhver drift (er den lejlighed ledig? er den gjort ren?), ikke længere et opkald.

Hvorfor WhatsApp ændrer brugen

Fordi det fjerner hele barrieren:

• Ingen installerer noget. Appen ligger allerede på hele teamets telefoner.
• Ingen lærer noget. Beskeden lander der, hvor alt andet allerede læses.
• Ingen ændrer vane. Der er ikke et nyt værktøj, der konkurrerer om opmærksomheden med det, der allerede bruges.

Det er den samme logik, der får knappen til at virke på gæstens side: vi beder ikke gæsten installere hotellets app, vi sætter en knap, hvor den ses på vej ud. På teamets side beder vi dem ikke skifte værktøj, vi sender beskeden til den gruppe, hvor de allerede er.