Apolo Homes: visibilitat en temps real de totes les sortides, per WhatsApp

El grup de WhatsApp d'Apolo Homes tenia consultes constants de l'equip de neteja preguntant si algun apartament ja havia fet checkout per poder començar a netejar-lo abans.

Per poder respondre-hi, l'equip de Guest Experience havia d'estar en contacte amb els hostes, preguntant-los durant tot el matí si ja havien marxat i, si rebien resposta, després havien de reenviar aquell missatge al grup de WhatsApp perquè l'equip de neteja se n'assabentés.

Després d'instal·lar els nostres Botons de Checkout en menys d'1 minut per apartament i amb una sola centraleta per a tot l'edifici, van començar a rebre les notificacions de sortida de cada hoste en temps real, directament pel grup de WhatsApp de sempre i sense implicar cap altre equip.

El resultat va ser:

• Neteges més d'hora
• Apartaments llestos abans i més early check-ins oferts
• Millora en la satisfacció de l'equip de neteja, que acaba la jornada abans
• Estalvi de temps de l'equip d'Apolo Homes a cada sortida

Pel que fa a l'adaptació de l'equip, hi ha una part de l'automatització de la qual gairebé ningú parla i que decideix si un desplegament funciona o s'abandona: per on arriba l'avís.

Es pot muntar el millor sistema del món, però si obliga l'equip de neteja a instal·lar-se una aplicació, a recordar-se d'obrir-la i a mirar-la diverses vegades al dia, es farà servir dues setmanes i després no.

El nostre Botó de Checkout s'adapta a l'equip, no a l'inrevés.

Els dos extrems del cicle

A Apolo Homes el Botó de Checkout cobreix les dues puntes de la rotació d'un apartament, i totes dues avisen per WhatsApp, al grup que l'equip fa servir de sempre:

1. L'hoste marxa. Prem en sortir i l'avís entra al grup en aquell moment. L'apartament passa a estar lliure de debò, no quan algú ho comprovi.
2. La neteja acaba. Quan l'equip acaba, prem, i l'avís torna a entrar pel mateix canal. L'apartament queda marcat com a llest per al pròxim hoste.

Amb això tancat, la pregunta que es repeteix desenes de vegades al dia en qualsevol operativa (aquell apartament està lliure? ja està net?) deixa de necessitar una trucada.

Per què WhatsApp canvia l'adopció

Perquè elimina la fricció sencera:

• Ningú instal·la res. L'aplicació ja és al mòbil de tot l'equip.
• Ningú aprèn res. L'avís arriba on ja es llegeix tota la resta.
• Ningú canvia d'hàbit. No hi ha una eina nova competint per l'atenció amb la que ja es fa servir.

És la mateixa lògica que fa que funcioni el botó del costat de l'hoste: no li demanem que s'instal·li l'aplicació de l'hotel, li posem un botó on el veurà en sortir. Del costat de l'equip, no li demanem que canviï d'eina, li enviem l'avís al grup on ja és.