«O ar não funciona»: o que está por trás da queixa e quanto tempo demoras a resolvê-la

«O ar não funciona» é uma das queixas que mais se repetem na receção de um hotel. E quase nunca descreve uma avaria: descreve um hóspede com calor.

Por trás podem estar quatro coisas diferentes. O equipamento no modo errado, um quarto que arrancou tarde, um termóstato que não responde ao toque ou um filtro sujo. Só a última tem alguma coisa para reparar.

Nenhuma das quatro se sabe a partir da receção. Por isso o que decide como acaba o aviso não é a causa: é quanto tempo demoras a saber qual das quatro é.

Como é que isto se resolve hoje

Depende do que tens instalado. Vão três cenários, do mais comum ao melhor.

1. Sem nenhum sistema

Chega o aviso e cá de baixo não se consegue saber nada. Alguém da manutenção sobe, bate à porta, entra no quarto de um hóspede que já está incomodado e olha para o comando.

E olha para ele naquele momento. Não sabes a que horas o equipamento foi ligado, nem a que temperatura estava o quarto quando o hóspede entrou, nem se há meia hora que está a descer ou se há meia hora que está igual. Sem esse histórico, boa parte do diagnóstico é uma suposição.

O desfecho costuma ser um de dois: resolve-se em dez segundos a carregar num botão, ou conclui-se que «funciona bem» e vai-se embora. No pior caso fica uma participação de avaria para uma máquina sã.

2. Com um ecrã centralizado

Muitos hotéis já têm o clima centralizado num ecrã na receção, e isso já é muito. Mas vale a pena olhar para o que se consegue mesmo fazer com ele.

No Sercotel Granada Suites, antes de o ligarmos, a receção tinha o seu ecrã e a partir dali podia fazer duas coisas: mudar o modo e mudar a temperatura. Tudo o que fosse além disso passava para o responsável de manutenção, que era quem tinha acesso ao sistema completo.

Três limites, então:

• Só a partir daquele ecrã. Se quem sabe interpretá-lo não está ao balcão, não serve.
• Só o estado atual, sem nada do que aconteceu nas horas anteriores.
• Só duas ações. Modo e temperatura. Para o resto, alguém tem de ligar a alguém.

3. Com o clima ligado a uma plataforma

É o que faz o nosso Clima Automático. Chega o aviso, abre-se aquele quarto a partir do telemóvel ou de qualquer computador, e ali está o que é preciso para decidir: se o equipamento está ligado, em que modo, a que temperatura definida, que temperatura há mesmo no quarto e desde quando está a funcionar.

Um exemplo concreto, de um hotel onde temos o sistema instalado. O responsável de manutenção contou-nos que já lhe tinha acontecido mais do que uma vez: o hóspede avisa que o ar não arrefece, ele abre a aplicação e o equipamento está em modo de aquecimento. Muda o modo à distância e está resolvido. O que poupa é a deslocação até ao quarto, que entre subir, bater à porta, entrar e voltar dá uns vinte minutos.

Ver como funciona o Clima Automático

O que encontras quando vais ver

O equipamento está no modo errado

O hóspede mexe no comando, muda sem querer para ventilação (ou para aquecimento no verão) e o aparelho faz exatamente o que lhe pediram: mover ar sem o arrefecer.

Confunde-se com uma avaria porque o equipamento está ligado. Sopra, faz barulho, e não arrefece.

A mesma história com outra cara é a ventilação no mínimo: arrefece, mas move tão pouco ar que o hóspede não dá por isso, sobretudo se a cama estiver longe da grelha.

As duas resolvem-se à distância em menos de um minuto. As duas, sem sistema, custam uma deslocação.

O quarto arrancou demasiado tarde

Um quarto fechado no verão não está à temperatura ambiente: está à temperatura do forno em que se transformou ao longo do dia. As nossas medições dão uma média de 30,4 °C num quarto fechado no verão com o ar desligado.

Se o hóspede entra ali e liga o ar, o equipamento pode estar perfeito e ainda assim demorar um bom bocado a baixar de trinta graus para vinte e dois. Ele, entretanto, tem calor e tira a conclusão óbvia.

Aqui não há nada para reparar nem nada para mexer à distância. Evita-se antes: se o quarto for preclimatizado a partir da reserva, o aviso nem chega a existir.

O termóstato não responde ao toque

Esta vimo-la no Sercotel Palacio Gamboa. Os termóstatos que lá estavam instalados têm a placa principal encaixada na base, e sai com facilidade. Alguém lhe mexeu, ficou mal ligada e o termóstato deixou de responder.

Para o hóspede é idêntico a uma avaria do ar: carrega nos botões e não acontece nada. E para o hotel é a única desta lista que obriga mesmo alguém a subir, porque é física.

A diferença está em chegar lá a saber. Se a partir do ecrã o equipamento obedece às ordens que lhe mandas à distância mas não às que o hóspede lhe dá na parede, já sabes que tens de olhar para o termóstato e não para a máquina.

O ar arrefece menos do que devia

Quando o equipamento está bem configurado e mesmo assim rende pouco, a primeira coisa a ver são os filtros. Disse-nos Víctor Pons, diretor do Sercotel Palacio Gamboa e do Granada Suites, quando lhe perguntámos se tinha tido ocorrências de clima: nenhuma de termóstato, e o que tinha coincidido era uma altura com filtros por limpar. «O filtro satura e não deixa passar tanto ar.»

Esta é a avaria a sério da lista, e é a mais barata de todas se souberes a tempo. O problema é que não avisa: não dá sintoma nenhum até um hóspede reparar que arrefece pouco.

O que custa cada aviso

Nenhum dos custos tem a ver com a reparação.

A avaliação. Um hóspede que passa a noite com calor não escreve «o equipamento estava em modo ventilação»: escreve que o hotel não funciona. A causa técnica não conta para a pontuação.

O tempo, mesmo num hotel normal em horário normal. Cada aviso leva alguém durante um bocado: subir, bater, entrar, ver, descer. Com receção de noite é uma pessoa a menos cá em baixo. Num edifício sem receção é uma deslocação inteira. E muitas vezes, para carregar num botão que se podia ter carregado do telemóvel no momento do aviso.

As participações de avaria falsas. Boa parte desse trabalho acaba como aviso de avaria para uma máquina que está bem. Quando parte da lista de manutenção não são avarias, custa mais priorizar a parte que é.

Em resumo

Das quatro causas, em três não há nada para reparar. E dessas três, duas resolvem-se à distância em menos de um minuto se tiveres o estado do quarto à frente. A quarta, os filtros, é a que interessa detetar cedo.

A diferença entre um hotel que gere bem isto e um que não gere não está em ter melhores equipamentos. Está em poder responder, sem subir, ao que se passa dentro daquele quarto.

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Queres ver como é que isto se vê no teu hotel? Marca uma chamada de 20 minutos e mostramos-te o painel com um caso parecido com o teu.

Também podes ver antes como funciona o Clima Automático ou ler o caso do Sercotel Granada Suites, onde tudo isto está em marcha.