«Värmen fungerar inte»: vad som ligger bakom klagomålet och hur lång tid det tar dig att lösa det

«Värmen fungerar inte» är ett av de vanligaste klagomålen i en hotellreception. Och det beskriver nästan aldrig ett fel: det beskriver en gäst som fryser. På sommaren samma sak fast tvärtom, när det gäller kylan.

Bakom kan fyra olika saker ligga. Anläggningen i fel läge, ett rum som startade för sent, en termostat som inte svarar när man trycker, eller ett smutsigt filter. Bara den sista har något att reparera.

Ingen av de fyra går att avgöra från receptionen. Därför är det inte orsaken som avgör hur ärendet slutar, utan hur lång tid det tar dig att veta vilken av de fyra det är.

Hur det här löses i dag

Det beror på vad du har installerat. Tre scenarier, från det vanligaste till det bästa.

1. Utan något system alls

Samtalet kommer in och nerifrån går det inte att veta något. Någon från fastighetsskötseln går upp, knackar på, kliver in i rummet hos en gäst som redan är irriterad, och tittar på panelen.

Och tittar på den just då. Du vet inte när anläggningen slogs på, inte vilken temperatur rummet höll när gästen kom in, inte om kurvan har stigit i en halvtimme eller legat platt. Utan den historiken är en stor del av diagnosen en gissning.

Det slutar oftast på ett av två sätt: det löses på tio sekunder med ett knapptryck, eller så blir slutsatsen att «den fungerar ju» och man går igen. I värsta fall ligger det kvar en felanmälan på en anläggning som är hel.

2. Med en central skärm

Många hotell har redan klimatet samlat på en skärm i receptionen, och det är redan mycket. Men det är värt att titta på vad man faktiskt kan göra med den.

På Sercotel Granada Suites hade receptionen, innan vi kopplade in det, sin skärm och kunde göra två saker därifrån: byta läge och byta temperatur. Allt utöver det skickades vidare till den driftansvarige, som var den enda med tillgång till hela systemet.

Alltså tre gränser:

• Bara från den skärmen. Om den som kan tolka den inte står i receptionen är den till ingen nytta.
• Bara det aktuella läget, utan något av det som hände timmarna innan.
• Bara två åtgärder. Läge och temperatur. För resten måste någon ringa någon.

3. Med klimatet kopplat till en plattform

Det är vad vår fastighetsautomation gör. Samtalet kommer in, du öppnar det rummet från mobilen eller från vilken dator som helst, och där finns allt du behöver för att avgöra saken: om anläggningen är igång, i vilket läge, på vilket börvärde, vilken temperatur det faktiskt är i rummet och hur länge den har gått.

Ett konkret exempel, från ett hotell där vi har systemet installerat. Den driftansvarige berättade att det hade hänt honom mer än en gång: gästen hör av sig om att luftkonditioneringen inte kyler, han öppnar appen och anläggningen står i värmeläge. Han byter läge på distans och saken är klar. Det han slipper är resan upp till rummet, som med att gå upp, knacka, kliva in och komma tillbaka landar på ungefär tjugo minuter.

Se hur fastighetsautomationen fungerar

Vad du hittar när du går och tittar

Anläggningen står i fel läge

Gästen rör panelen, byter av misstag till fläktläge (eller till kyla mitt i vintern) och apparaten gör precis det den blivit ombedd: flytta luft utan att värma den.

Det förväxlas med ett fel eftersom anläggningen är påslagen. Den blåser, den låter, och den värmer inte.

Samma historia med ett annat ansikte är fläkten på lägsta steget: den värmer, men flyttar så lite luft att gästen inte märker det, särskilt om sängen står långt från don.

Båda löses på distans på under en minut. Båda kostar utan system en resa uppför trappan.

Rummet startade alldeles för sent

Ett stängt rum mitt i januari håller inte rumstemperatur: det håller den temperatur det har sjunkit till under de dygn ingen bodde där. Våra mätningar på sommaren, åt andra hållet, ger ett snitt på 30,4 °C i ett stängt rum med anläggningen avstängd, och principen är densamma i båda riktningarna.

Kliver gästen in där och slår på värmen kan anläggningen vara helt felfri och ändå behöva en bra stund för att ta rummet dit det ska. Gästen fryser under tiden och drar den självklara slutsatsen.

Här finns ingenting att reparera och ingenting att rätta till på distans. Det undviks tidigare: värms rummet upp i förväg utifrån bokningen uppstår ärendet aldrig.

Termostaten svarar inte när man trycker

Den här såg vi på Sercotel Palacio Gamboa. Termostaterna som satt där har huvudkortet instucket i sockeln, och det lossnar lätt. Någon har varit och petat, det satt fel, och termostaten slutade svara.

För gästen går det inte att skilja från ett trasigt aggregat: hen trycker på knapparna och ingenting händer. Och för hotellet är det den enda i listan som verkligen kräver att någon går upp, eftersom den är fysisk.

Skillnaden är att komma dit och veta om det. Om anläggningen på skärmen lyder de kommandon du skickar på distans men inte dem gästen ger den på väggen, vet du redan att det är termostaten du ska titta på och inte maskinen.

Anläggningen ger mindre än den borde

När anläggningen är rätt inställd och ändå presterar dåligt är filtren det första att titta på. Det sa Víctor Pons, direktör för Sercotel Palacio Gamboa och Granada Suites, när vi frågade om han haft några klimatärenden: inte ett enda som gällde termostaten, och det som sammanföll var en period med filter som väntade på rengöring. «Filtret sätter igen och släpper inte igenom lika mycket luft.»

Det här är det verkliga felet i listan, och det billigaste av alla om du får veta i tid. Problemet är att det inte hör av sig: inget symptom förrän en gäst märker att det knappt märks.

Vad varje ärende kostar

Ingen av kostnaderna har med reparationen att göra.

Omdömet. En gäst som fryser hela natten skriver inte «anläggningen stod i fläktläge»: hen skriver att hotellet inte fungerar. Den tekniska orsaken räknas inte in i betyget.

Tiden, även på ett vanligt hotell på vanliga tider. Varje ärende tar någon i anspråk en stund: gå upp, knacka, kliva in, titta, gå ner. Med nattreception är det en person mindre nere. I en byggnad utan reception är det en hel resa. Och ofta för ett knapptryck som hade kunnat göras från mobilen i samma stund ärendet kom in.

Falska felanmälningar. En stor del av det arbetet slutar som en felanmälan på en anläggning som är hel. När en del av underhållslistan inte är fel blir det svårare att prioritera den del som är det.

Kort sagt

Av de fyra orsakerna finns det inget att reparera i tre av dem. Och av de tre löses två på distans på under en minut, om du har rummets status framför dig. Den fjärde, filtren, är den du vill upptäcka tidigt.

Skillnaden mellan ett hotell som sköter det här och ett som inte gör det ligger inte i bättre anläggningar. Den ligger i att kunna svara, utan att gå upp, på vad som händer inne i det rummet.

---

Vill du se hur det ser ut på ditt hotell? Boka ett samtal på 20 minuter så visar vi dig panelen med ett fall som liknar ditt.

Du kan också först titta på hur fastighetsautomationen fungerar eller läsa fallet Sercotel Granada Suites, där allt det här redan är i drift.