«Varmen virker ikke»: hva som ligger bak klagen og hvor lang tid du bruker på å løse den

«Varmen virker ikke» er en av de klagene som oftest kommer inn i resepsjonen på et hotell. Og den beskriver nesten aldri en feil: den beskriver en gjest som fryser. Om sommeren samme sak motsatt vei, når det gjelder kjølingen.

Bak kan det ligge fire forskjellige ting. Anlegget i feil modus, et rom som startet for sent, en termostat som ikke svarer når man trykker, eller et skittent filter. Bare den siste har noe å reparere.

Ingen av de fire kan avgjøres fra resepsjonen. Derfor er det ikke årsaken som avgjør hvordan saken ender, men hvor lang tid du bruker på å vite hvilken av de fire det er.

Hvordan dette løses i dag

Det kommer an på hva du har installert. Tre scenarier, fra det vanligste til det beste.

1. Uten noe system i det hele tatt

Meldingen kommer inn, og nedenfra er det ingenting å finne ut. Noen fra drift går opp, banker på, går inn på rommet til en gjest som allerede er irritert, og ser på panelet.

Og ser på det akkurat da. Du vet ikke når anlegget ble slått på, ikke hvilken temperatur rommet holdt da gjesten kom inn, ikke om kurven har steget i en halvtime eller ligget flat. Uten den historikken er store deler av diagnosen gjetting.

Det ender som regel på én av to måter: det løses på ti sekunder med et tastetrykk, eller konklusjonen blir at «det virker jo» og man går igjen. I verste fall blir det liggende en feilmelding på et anlegg som er helt i orden.

2. Med en sentral skjerm

Mange hoteller har allerede klimaet samlet på en skjerm i resepsjonen, og det er allerede mye. Men det er verdt å se på hva man faktisk kan gjøre med den.

På Sercotel Granada Suites hadde resepsjonen, før vi koblet det opp, sin skjerm og kunne gjøre to ting derfra: bytte modus og bytte temperatur. Alt utover det gikk videre til driftsansvarlig, den eneste med tilgang til hele systemet.

Altså tre grenser:

• Bare fra den skjermen. Er ikke den som kan tolke den i resepsjonen, hjelper den ikke.
• Bare den aktuelle tilstanden, uten noe av det som skjedde timene før.
• Bare to handlinger. Modus og temperatur. For resten må noen ringe noen.

3. Med klimaet koblet til en plattform

Det er det SD anlegget vårt gjør. Meldingen kommer inn, du åpner det rommet fra mobilen eller fra hvilken som helst datamaskin, og der ligger alt du trenger for å bestemme deg: om anlegget står på, i hvilken modus, på hvilket settpunkt, hvilken temperatur det faktisk er på rommet og hvor lenge det har gått.

Et konkret eksempel, fra et hotell der vi har systemet installert. Driftsansvarlig fortalte oss at det hadde hendt ham mer enn én gang: gjesten melder fra om at anlegget ikke kjøler, han åpner appen og anlegget står i varmemodus. Han bytter modus eksternt, og saken er ute av verden. Det han slipper, er turen opp til rommet, som med å gå opp, banke på, gå inn og komme tilbake havner på rundt tjue minutter.

Se hvordan SD anlegget fungerer

Hva du finner når du går og ser

Anlegget står i feil modus

Gjesten tar på panelet, bytter uten å ville det til viftemodus (eller til kjøling midt på vinteren), og apparatet gjør nøyaktig det det er bedt om: flytte luft uten å varme den.

Det forveksles med en feil fordi anlegget står på. Det blåser, det høres, og det varmer ikke.

Samme historie med et annet ansikt er viften på laveste trinn: det varmer, men flytter så lite luft at gjesten ikke merker det, særlig om sengen står langt fra ventilen.

Begge løses eksternt på under ett minutt. Begge koster uten system en tur opp trappen.

Rommet startet altfor sent

Et lukket rom midt i januar holder ikke romtemperatur: det holder den temperaturen det har sunket til i løpet av døgnene ingen bodde der. Målingene våre om sommeren, den andre veien, gir et snitt på 30,4 °C i et lukket rom med anlegget avslått, og prinsippet er det samme begge veier.

Går gjesten inn der og slår på varmen, kan anlegget være helt feilfritt og likevel bruke en god stund på å få rommet dit det skal. Gjesten fryser i mellomtiden og trekker den åpenbare konklusjonen.

Her er det ingenting å reparere og ingenting å rette opp eksternt. Det unngås tidligere: varmes rommet opp på forhånd ut fra bookingen, oppstår saken aldri.

Termostaten svarer ikke når man trykker

Denne så vi på Sercotel Palacio Gamboa. Termostatene som satt der har hovedkortet plugget inn i sokkelen, og det løsner lett. Noen hadde vært borti det, det satt feil, og termostaten sluttet å svare.

For gjesten er det ikke til å skille fra et ødelagt anlegg: han trykker på knappene, og ingenting skjer. Og for hotellet er det den eneste på denne listen som faktisk krever at noen går opp, fordi den er fysisk.

Forskjellen ligger i å komme dit og vite det. Hvis anlegget på skjermen adlyder kommandoene du sender eksternt, men ikke dem gjesten gir det på veggen, vet du allerede at det er termostaten du skal se på og ikke maskinen.

Anlegget yter mindre enn det skal

Når anlegget er riktig innstilt og likevel yter dårlig, er filtrene det første å se på. Det sa Víctor Pons, direktør for Sercotel Palacio Gamboa og Granada Suites, da vi spurte om han hadde hatt klimasaker: ikke én eneste som gjaldt termostaten, og det som falt sammen i tid var en periode med filtre som ventet på rengjøring. «Filteret går tett og slipper ikke gjennom like mye luft.»

Dette er den virkelige feilen på listen, og den billigste av dem alle hvis du får vite det i tide. Problemet er at den ikke sier fra: ingen symptomer før en gjest merker at det knapt merkes.

Hva hver sak koster

Ingen av kostnadene har med reparasjonen å gjøre.

Anmeldelsen. En gjest som fryser hele natten skriver ikke «anlegget sto i viftemodus»: han skriver at hotellet ikke fungerer. Den tekniske årsaken teller ikke inn i karakteren.

Tiden, selv på et vanlig hotell til vanlig tid. Hver sak legger beslag på noen en stund: gå opp, banke på, gå inn, se etter, gå ned. Med nattresepsjon er det én person mindre nede. I en bygning uten resepsjon er det en hel utrykning. Og ofte for et tastetrykk som kunne vært gjort fra mobilen i det øyeblikket saken kom inn.

Falske feilmeldinger. En stor del av det arbeidet ender som en feilmelding på et anlegg som er helt i orden. Når deler av vedlikeholdslisten ikke er feil, blir det vanskeligere å prioritere den delen som er det.

Kort sagt

Av de fire årsakene er det ingenting å reparere i tre av dem. Og av de tre løses to eksternt på under ett minutt, hvis du har romstatusen foran deg. Den fjerde, filtrene, er den du vil oppdage tidlig.

Forskjellen mellom et hotell som har styr på dette og et som ikke har det, ligger ikke i bedre anlegg. Den ligger i å kunne svare, uten å gå opp, på hva som skjer inne på det rommet.

---

Vil du se hvordan dette ser ut på hotellet ditt? Book en samtale på 20 minutter, så viser vi deg panelet med et tilfelle som ligner ditt.

Du kan også først se hvordan SD anlegget fungerer eller lese caset Sercotel Granada Suites, der alt dette allerede er i drift.