«L'aria non funziona»: cosa c'è dietro la lamentela e quanto ci metti a risolverla

«L'aria non funziona» è una delle lamentele che si ripetono di più alla reception di un hotel. E quasi mai descrive un guasto: descrive un ospite che ha caldo.

Dietro ci possono essere quattro cose diverse. L'impianto nella modalità sbagliata, una camera partita troppo tardi, un termostato che non risponde al tocco o un filtro sporco. Solo l'ultima ha qualcosa da riparare.

Nessuna delle quattro si sa dalla reception. Per questo ciò che decide come finisce la segnalazione non è la causa: è quanto ci metti a sapere quale delle quattro è.

Come si risolve oggi

Dipende da cosa hai installato. Tre scenari, dal più comune al migliore.

1. Senza nessun sistema

Arriva la segnalazione e da giù non si può sapere niente. Qualcuno della manutenzione sale, bussa, entra nella camera di un ospite già scomodo e guarda il telecomando.

E lo guarda in quel momento. Non sai a che ora è stato acceso l'impianto, né a che temperatura era la camera quando l'ospite è entrato, né se sta scendendo da mezz'ora o se è fermo da mezz'ora. Senza quello storico, buona parte della diagnosi è una supposizione.

Di solito finisce in uno di due modi: si risolve in dieci secondi premendo un tasto, oppure si conclude che «funziona bene» e si torna giù. Nel caso peggiore resta aperta una segnalazione di guasto per una macchina sana.

2. Con uno schermo centralizzato

Molti hotel hanno già il clima centralizzato su uno schermo in reception, ed è già molto. Ma vale la pena guardare cosa ci si può fare davvero.

Al Sercotel Granada Suites, prima che lo collegassimo, la reception aveva il suo schermo e da lì poteva fare due cose: cambiare la modalità e cambiare la temperatura. Tutto il resto passava al responsabile della manutenzione, l'unico con accesso al sistema completo.

Tre limiti, quindi:

• Solo da quello schermo. Se chi sa interpretarlo non è al banco, non serve.
• Solo lo stato attuale, senza niente di quello che è successo nelle ore prima.
• Solo due azioni. Modalità e temperatura. Per il resto, qualcuno deve chiamare qualcuno.

3. Con il clima collegato a una piattaforma

È quello che fa il nostro Clima Automatico. Arriva la segnalazione, si apre quella camera dal telefono o da qualsiasi computer, e lì c'è tutto quello che serve per decidere: se l'impianto è acceso, in che modalità, a che setpoint, che temperatura c'è davvero in camera e da quanto sta funzionando.

Un esempio concreto, da un hotel dove abbiamo il sistema installato. Il responsabile della manutenzione ci ha raccontato che gli era successo più di una volta: l'ospite segnala che l'aria non raffredda, lui apre l'applicazione e l'impianto è in modalità caldo. Cambia modalità da remoto e finita lì. Quello che risparmia è la salita fino alla camera, che tra salire, bussare, entrare e tornare vale una ventina di minuti.

Vedi come funziona il Clima Automatico

Cosa trovi quando vai a guardare

L'impianto è nella modalità sbagliata

L'ospite tocca il telecomando, passa senza volerlo a ventilazione (o a caldo d'estate) e l'apparecchio fa esattamente quello che gli è stato chiesto: muovere aria senza raffreddarla.

Si confonde con un guasto perché l'impianto è acceso. Soffia, fa rumore, e non raffredda.

La stessa storia con un'altra faccia è la ventilazione al minimo: raffredda, ma muove così poca aria che l'ospite non se ne accorge, soprattutto se il letto è lontano dalla bocchetta.

Entrambe si risolvono da remoto in meno di un minuto. Entrambe, senza sistema, costano una salita.

La camera è partita troppo tardi

Una camera chiusa d'estate non è a temperatura ambiente: è alla temperatura del forno in cui si è trasformata durante il giorno. Le nostre misurazioni danno una media di 30,4 °C in una camera chiusa d'estate con l'aria spenta.

Se l'ospite entra lì e accende l'aria, l'impianto può essere perfetto e metterci comunque un bel po' a portare trenta gradi a ventidue. Lui, intanto, ha caldo e trae la conclusione ovvia.

Qui non c'è niente da riparare e niente da toccare da remoto. Si evita prima: se la camera viene preclimatizzata a partire dalla prenotazione, la segnalazione non arriva nemmeno a esistere.

Il termostato non risponde al tocco

Questa l'abbiamo vista al Sercotel Palacio Gamboa. I termostati installati hanno la scheda principale innestata sulla base, e viene via con facilità. Qualcuno l'ha manomessa, è rimasta mal collegata e il termostato ha smesso di rispondere.

Per l'ospite è identico a un guasto dell'aria: preme i tasti e non succede niente. E per l'hotel è l'unica di questa lista che obbliga davvero qualcuno a salire, perché è fisica.

La differenza sta nell'arrivarci sapendolo. Se dallo schermo l'impianto obbedisce ai comandi che gli mandi da remoto ma non a quelli che l'ospite gli dà al muro, sai già che devi guardare il termostato e non la macchina.

L'aria raffredda meno di quanto dovrebbe

Quando l'impianto è configurato bene e rende comunque poco, la prima cosa da guardare sono i filtri. Ce l'ha detto Víctor Pons, direttore del Sercotel Palacio Gamboa e del Granada Suites, quando gli abbiamo chiesto se avesse avuto problemi di clima: nessuno legato ai termostati, e quello che aveva coinciso era un periodo con filtri da pulire. «Il filtro si satura e non lascia passare tanta aria.»

Questo è il guasto vero della lista, ed è il più economico di tutti se te ne accorgi in tempo. Il problema è che non avvisa: nessun sintomo finché un ospite non nota che raffredda poco.

Quanto costa ogni segnalazione

Nessuno dei costi ha a che fare con la riparazione.

La recensione. Un ospite che passa la notte con caldo non scrive «l'impianto era in modalità ventilazione»: scrive che l'hotel non funziona. La causa tecnica non conta per il voto.

Il tempo, anche in un hotel normale in orario normale. Ogni segnalazione porta via qualcuno per un pezzo: salire, bussare, entrare, guardare, scendere. Con la reception di notte è una persona in meno giù. In un edificio senza reception è una trasferta intera. E spesso, per premere un tasto che si poteva premere dal telefono nel momento della segnalazione.

Le segnalazioni di guasto false. Buona parte di quel lavoro finisce come guasto aperto per una macchina che sta bene. Quando una parte della lista di manutenzione non sono guasti, diventa più difficile dare priorità alla parte che lo è.

In sintesi

Delle quattro cause, in tre non c'è niente da riparare. E di quelle tre, due si risolvono da remoto in meno di un minuto se hai lo stato della camera davanti. La quarta, i filtri, è quella che conviene intercettare presto.

La differenza tra un hotel che gestisce bene tutto questo e uno che no non sta nell'avere impianti migliori. Sta nel poter rispondere, senza salire, a cosa sta succedendo dentro quella camera.

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Puoi anche guardare prima come funziona il Clima Automatico o leggere il caso Sercotel Granada Suites, dove tutto questo è già in funzione.