« La clim ne marche pas » : ce qu'il y a derrière la plainte et le temps qu'il vous faut pour la résoudre

« La clim ne marche pas » est l'une des plaintes qui reviennent le plus souvent à la réception d'un hôtel. Et elle ne décrit presque jamais une panne : elle décrit un client qui a chaud.

Derrière, il peut y avoir quatre choses différentes. L'appareil dans le mauvais mode, une chambre qui a démarré trop tard, un thermostat qui ne répond plus au toucher, ou un filtre encrassé. Seule la dernière a quelque chose à réparer.

Aucune des quatre ne se devine depuis la réception. C'est pour ça que ce qui décide de la suite n'est pas la cause : c'est le temps qu'il vous faut pour savoir laquelle des quatre c'est.

Comment ça se règle aujourd'hui

Cela dépend de ce qui est installé. Trois scénarios, du plus courant au meilleur.

1. Sans aucun système

L'appel arrive et d'en bas, impossible de savoir quoi que ce soit. Quelqu'un de la maintenance monte, frappe, entre dans la chambre d'un client déjà agacé, et regarde la télécommande.

Et il la regarde à cet instant précis. Vous ne savez pas à quelle heure l'appareil a été allumé, ni à quelle température était la chambre quand le client est entré, ni si la courbe descend depuis une demi-heure ou si elle est plate. Sans cet historique, une bonne partie du diagnostic relève de la supposition.

L'issue est en général l'une des deux : ça se règle en dix secondes en appuyant sur un bouton, ou bien la conclusion est que « ça marche » et on repart. Au pire, un bon d'intervention est ouvert pour une machine en parfait état.

2. Avec un écran centralisé

Beaucoup d'hôtels ont déjà la climatisation centralisée sur un écran à la réception, et c'est déjà beaucoup. Mais il vaut la peine de regarder ce qu'on peut vraiment en faire.

Au Sercotel Granada Suites, avant que nous le connections, la réception avait son écran et pouvait y faire deux choses : changer le mode et changer la température. Tout le reste était transmis au responsable maintenance, le seul à avoir accès au système complet.

Trois limites, donc :

• Uniquement depuis cet écran. Si la personne qui sait le lire n'est pas au comptoir, ça ne sert à rien.
• Uniquement l'état actuel, sans rien de ce qui s'est passé dans les heures précédentes.
• Uniquement deux actions. Mode et température. Pour le reste, il faut appeler quelqu'un.

3. Avec la climatisation reliée à une plateforme

C'est ce que fait notre Climatisation Automatique. L'appel arrive, on ouvre la chambre depuis son téléphone ou depuis n'importe quel ordinateur, et tout ce qu'il faut pour décider est là : si l'appareil est allumé, dans quel mode, à quelle consigne, à quelle température se trouve réellement la chambre et depuis combien de temps il tourne.

Un exemple concret, dans un hôtel où nous avons le système installé. Le responsable maintenance nous a raconté que ça lui était arrivé plus d'une fois : le client signale que la clim ne refroidit pas, il ouvre l'application et l'appareil est en mode chauffage. Il change le mode à distance et c'est réglé. Ce qu'il économise, c'est le déplacement jusqu'à la chambre : entre monter, frapper, entrer et redescendre, on est à une vingtaine de minutes.

Voir comment fonctionne la Climatisation Automatique

Ce que vous trouvez quand vous allez voir

L'appareil est dans le mauvais mode

Le client touche la télécommande, passe sans le vouloir en ventilation (ou en chauffage en été) et l'appareil fait exactement ce qu'on lui a demandé : brasser de l'air sans le refroidir.

On le confond avec une panne parce que l'appareil est allumé. Il souffle, il fait du bruit, et il ne refroidit pas.

La même histoire sous un autre visage, c'est la ventilation au minimum : ça refroidit, mais l'appareil brasse si peu d'air que le client ne le sent pas, surtout si le lit est loin de la bouche.

Les deux se règlent à distance en moins d'une minute. Les deux, sans système, coûtent un déplacement.

La chambre a démarré beaucoup trop tard

Une chambre fermée en été n'est pas à température ambiante : elle est à la température du four qu'elle est devenue au fil de la journée. Nos mesures donnent une moyenne de 30,4 °C dans une chambre fermée en été, clim éteinte.

Si le client entre là-dedans et allume la clim, l'appareil peut être parfaitement sain et mettre quand même un bon moment à faire descendre trente degrés à vingt-deux. Lui, pendant ce temps, a chaud et en tire la conclusion évidente.

Ici il n'y a rien à réparer et rien à corriger à distance. Cela s'évite en amont : si la chambre est préclimatisée à partir de la réservation, l'appel n'a jamais lieu.

Le thermostat ne répond plus au toucher

Celle-là, nous l'avons vue au Sercotel Palacio Gamboa. Les thermostats installés ont la carte principale enfichée sur la base, et elle se déboîte facilement. Quelqu'un l'a manipulée, elle est restée mal connectée et le thermostat a cessé de répondre.

Pour le client, c'est identique à une clim en panne : il appuie sur les boutons et rien ne se passe. Et pour l'hôtel, c'est la seule de cette liste qui oblige vraiment quelqu'un à monter, parce qu'elle est physique.

La différence, c'est d'y aller en le sachant. Si, depuis l'écran, l'appareil obéit aux ordres envoyés à distance mais pas à ceux que le client lui donne au mur, vous savez déjà qu'il faut regarder le thermostat et pas la machine.

La clim refroidit moins qu'elle ne devrait

Quand l'appareil est bien configuré et rend quand même peu, la première chose à regarder, ce sont les filtres. C'est ce que nous a dit Víctor Pons, directeur du Sercotel Palacio Gamboa et du Granada Suites, quand nous lui avons demandé s'il avait eu des incidents de climatisation : aucun lié aux thermostats, et ce qui avait coïncidé, c'était une période avec des filtres en attente de nettoyage. « Le filtre se sature et ne laisse plus passer autant d'air. »

C'est la vraie panne de la liste, et la moins chère de toutes si on s'en aperçoit à temps. Le problème, c'est qu'elle ne prévient pas : aucun symptôme jusqu'à ce qu'un client remarque que ça refroidit mal.

Ce que coûte chaque appel

Aucun de ces coûts n'a à voir avec la réparation.

L'avis. Un client qui passe la nuit à avoir chaud n'écrit pas « l'appareil était en mode ventilation » : il écrit que l'hôtel ne fonctionne pas. La cause technique ne compte pas dans la note.

Le temps, même dans un hôtel classique aux heures normales. Chaque appel mobilise quelqu'un un moment : monter, frapper, entrer, regarder, redescendre. Avec une réception de nuit, c'est une personne de moins en bas. Dans un immeuble sans réception, c'est un déplacement entier. Et bien souvent, pour appuyer sur un bouton qu'on aurait pu appuyer depuis son téléphone au moment de l'appel.

Les faux bons d'intervention. Une bonne partie de ce travail finit en signalement de panne pour une machine qui va bien. Quand une partie de la liste de maintenance n'est pas des pannes, il devient plus difficile de prioriser celle qui en est.

En résumé

Sur les quatre causes, trois n'ont rien à réparer. Et sur ces trois, deux se règlent à distance en moins d'une minute si vous avez l'état de la chambre sous les yeux. La quatrième, les filtres, est celle qu'il vaut mieux détecter tôt.

La différence entre un hôtel qui gère bien ça et un autre ne tient pas à de meilleurs équipements. Elle tient à pouvoir répondre, sans monter, à ce qui se passe dans cette chambre.

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Vous voulez voir ce que ça donne dans votre hôtel ? Réservez un appel de 20 minutes et nous vous montrons le tableau de bord avec un cas proche du vôtre.

Vous pouvez aussi regarder d'abord comment fonctionne la Climatisation Automatique ou lire le cas Sercotel Granada Suites, où tout cela tourne déjà.