«Ogrzewanie nie działa»: co stoi za skargą i ile czasu zajmuje ci jej rozwiązanie

«Ogrzewanie nie działa» to jedna z najczęściej powtarzanych skarg w recepcji hotelu. I prawie nigdy nie opisuje awarii: opisuje gościa, któremu jest zimno. Latem ta sama historia w drugą stronę, kiedy chodzi o klimatyzację.

Za tym mogą stać cztery różne rzeczy. Urządzenie w złym trybie, pokój, który wystartował za późno, termostat, który nie reaguje na przyciski, albo brudny filtr. Tylko ostatnia ma cokolwiek do naprawy.

Żadnej z czterech nie da się ustalić z recepcji. Dlatego o tym, jak skończy się zgłoszenie, decyduje nie przyczyna, tylko ile czasu zajmuje ci ustalenie, która z czterech to jest.

Jak rozwiązuje się to dzisiaj

Zależy od tego, co masz zainstalowane. Trzy scenariusze, od najczęstszego do najlepszego.

1. Bez żadnego systemu

Zgłoszenie wpada i z dołu nie da się ustalić niczego. Ktoś z technicznego idzie na górę, puka, wchodzi do pokoju gościa, który już jest zirytowany, i patrzy na panel.

I patrzy na niego w tym momencie. Nie wiesz, o której urządzenie zostało włączone, ani jaka temperatura była w pokoju, kiedy gość wszedł, ani czy od pół godziny rośnie, czy od pół godziny stoi. Bez tej historii spora część diagnozy to zgadywanie.

Kończy się zwykle na jedno z dwojga: rozwiązuje się w dziesięć sekund jednym przyciskiem, albo pada wniosek, że «przecież działa», i się wychodzi. W najgorszym razie zostaje zgłoszenie awarii dla sprawnego urządzenia.

2. Z centralnym ekranem

Wiele hoteli ma już klimat zebrany na ekranie w recepcji i to już jest dużo. Ale warto sprawdzić, co naprawdę da się z nim zrobić.

W Sercotel Granada Suites, zanim to podłączyliśmy, recepcja miała swój ekran i mogła z niego zrobić dwie rzeczy: zmienić tryb i zmienić temperaturę. Wszystko poza tym szło do osoby odpowiedzialnej za utrzymanie, jedynej z dostępem do pełnego systemu.

Czyli trzy ograniczenia:

• Tylko z tego ekranu. Jeśli osoba, która umie to odczytać, nie stoi przy ladzie, ekran się nie przydaje.
• Tylko stan bieżący, bez niczego z tego, co działo się w poprzednich godzinach.
• Tylko dwie akcje. Tryb i temperatura. Po resztę ktoś musi do kogoś zadzwonić.

3. Z klimatem podpiętym do platformy

To robi nasz Automatyczny Klimat. Zgłoszenie wpada, otwierasz ten pokój z telefonu albo z dowolnego komputera i jest tam wszystko, czego potrzeba do decyzji: czy urządzenie pracuje, w jakim trybie, na jakiej nastawie, jaka naprawdę jest temperatura w pokoju i od kiedy pracuje.

Konkretny przykład, z hotelu, w którym mamy zainstalowany system. Osoba odpowiedzialna za utrzymanie opowiedziała nam, że zdarzyło jej się to więcej niż raz: gość zgłasza, że klimatyzacja nie chłodzi, on otwiera aplikację, a urządzenie stoi w trybie grzania. Zmienia tryb zdalnie i po sprawie. To, co oszczędza, to przejście do pokoju, które razem z wejściem na górę, pukaniem, wejściem do środka i powrotem robi jakieś dwadzieścia minut.

Zobacz, jak działa Automatyczny Klimat

Co zastajesz, kiedy pójdziesz sprawdzić

Urządzenie stoi w złym trybie

Gość dotyka panelu, przypadkiem przełącza na wentylację (albo zimą na chłodzenie), a urządzenie robi dokładnie to, o co je poproszono: przesuwa powietrze, nie grzejąc go.

Myli się to z awarią, bo urządzenie jest włączone. Dmucha, słychać je, i nie grzeje.

Ta sama historia z drugiej strony to wentylacja na minimum: grzeje, ale przesuwa tak mało powietrza, że gość tego nie czuje, zwłaszcza jeśli łóżko stoi daleko od nawiewu.

Obie rozwiązuje się zdalnie w niecałą minutę. Obie bez systemu kosztują wejście na górę.

Pokój wystartował o wiele za późno

Zamknięty pokój w styczniu nie ma temperatury pokojowej: ma tę temperaturę, do której spadł przez dni, kiedy nikt w nim nie mieszkał. Nasze pomiary latem, w drugą stronę, dają średnio 30,4 °C w zamkniętym pokoju z wyłączoną klimatyzacją, a zasada jest ta sama w obie strony.

Jeśli gość tam wejdzie i włączy ogrzewanie, urządzenie może być całkowicie sprawne i i tak potrzebować dobrej chwili, żeby doprowadzić pokój tam, gdzie ma być. Gościowi w tym czasie jest zimno i wyciąga oczywisty wniosek.

Tu nie ma nic do naprawy ani nic do poprawienia zdalnie. Da się temu zapobiec wcześniej: jeśli pokój jest przygotowywany na podstawie rezerwacji, zgłoszenie w ogóle nie powstaje.

Termostat nie reaguje na przyciski

Ten widzieliśmy w Sercotel Palacio Gamboa. Termostaty, które tam wisiały, mają płytę główną wpiętą w podstawę i wychodzi ona z łatwością. Ktoś przy niej majstrował, została źle podłączona i termostat przestał reagować.

Dla gościa to nie do odróżnienia od zepsutego urządzenia: naciska przyciski i nic się nie dzieje. A dla hotelu to jedyna pozycja z tej listy, która naprawdę wymaga, żeby ktoś poszedł na górę, bo jest fizyczna.

Różnica polega na tym, żeby iść tam już wiedząc. Jeśli z ekranu urządzenie wykonuje polecenia, które wysyłasz zdalnie, ale nie te, które gość zadaje mu na ścianie, już wiesz, że masz patrzeć na termostat, a nie na maszynę.

Urządzenie daje mniej, niż powinno

Kiedy urządzenie jest dobrze ustawione i mimo to słabo działa, pierwsze do sprawdzenia są filtry. Powiedział nam to Víctor Pons, dyrektor Sercotel Palacio Gamboa i Granada Suites, kiedy zapytaliśmy, czy miał jakieś zgłoszenia dotyczące klimatu: ani jednego związanego z termostatem, a to, co się zbiegło w czasie, to okres z filtrami czekającymi na czyszczenie. «Filtr się zapycha i nie przepuszcza tyle powietrza.»

To jest ta prawdziwa awaria z listy i najtańsza ze wszystkich, jeśli dowiesz się na czas. Problem w tym, że nie daje znać: żadnego objawu, dopóki gość nie zauważy, że ledwo działa.

Ile kosztuje każde zgłoszenie

Żaden z kosztów nie ma nic wspólnego z naprawą.

Opinia. Gość, który przemarznie całą noc, nie pisze «urządzenie stało w trybie wentylacji»: pisze, że hotel nie działa. Przyczyna techniczna nie liczy się do oceny.

Czas, nawet w zwykłym hotelu w zwykłych godzinach. Każde zgłoszenie zajmuje komuś chwilę: wejść, zapukać, wejść do środka, sprawdzić, zejść. Przy nocnej recepcji to jedna osoba mniej na dole. W budynku bez recepcji to cały dojazd. I często po to, żeby nacisnąć przycisk, który dało się nacisnąć z telefonu w chwili zgłoszenia.

Fałszywe zgłoszenia awarii. Spora część tej pracy kończy się zgłoszeniem awarii dla urządzenia, któremu nic nie jest. Kiedy część listy serwisowej to nie są awarie, trudniej ustawić priorytety w tej części, która nią jest.

W skrócie

Z czterech przyczyn w trzech nie ma nic do naprawy. A z tych trzech dwie rozwiązuje się zdalnie w niecałą minutę, jeśli masz stan pokoju przed sobą. Czwarta, filtry, to ta, którą chcesz wychwycić wcześnie.

Różnica między hotelem, który to ogarnia, a takim, który nie, nie leży w lepszych urządzeniach. Leży w tym, żeby móc odpowiedzieć, bez wchodzenia na górę, co dzieje się w tym pokoju.

---

Chcesz zobaczyć, jak to wygląda w twoim hotelu? Umów rozmowę na 20 minut, a pokażemy ci panel na przypadku podobnym do twojego.

Możesz też najpierw zobaczyć, jak działa Automatyczny Klimat, albo przeczytać przypadek Sercotel Granada Suites, gdzie to wszystko już działa.