«De airco doet het niet»: wat er achter de klacht zit en hoe lang je erover doet om hem op te lossen

«De airco doet het niet» is een van de klachten die het vaakst aan de balie van een hotel binnenkomen. En hij beschrijft bijna nooit een storing: hij beschrijft een gast die het te warm heeft. In de winter hetzelfde verhaal andersom, als het om de verwarming gaat.

Er kunnen vier verschillende dingen achter zitten. De installatie in de verkeerde stand, een kamer die te laat is opgestart, een thermostaat die niet meer op de knoppen reageert, of een vuil filter. Alleen bij de laatste valt er iets te repareren.

Geen van de vier is vanaf de receptie te zien. Daarom bepaalt niet de oorzaak hoe de melding afloopt, maar hoe lang je erover doet om te weten welke van de vier het is.

Hoe dit vandaag wordt opgelost

Dat hangt af van wat je hebt hangen. Drie scenario's, van het meest voorkomende naar het beste.

1. Zonder enig systeem

De melding komt binnen en van beneden is er niets vast te stellen. Iemand van de technische dienst loopt naar boven, klopt aan, stapt de kamer binnen van een gast die al geïrriteerd is, en kijkt naar de afstandsbediening.

En kijkt ernaar op dat moment. Je weet niet hoe laat de installatie is aangezet, op welke temperatuur de kamer stond toen de gast binnenkwam, of hij al een half uur daalt of al een half uur stilstaat. Zonder die historie is een groot deel van de diagnose een gok.

Het loopt meestal op een van twee manieren af: het is in tien seconden opgelost met één druk op de knop, of de conclusie is dat het "gewoon werkt" en men vertrekt weer. In het slechtste geval blijft er een storingsmelding staan voor een machine die niets mankeert.

2. Met een centraal scherm

Veel hotels hebben de klimaatbeheersing al samengebracht op een scherm bij de receptie, en dat is al veel. Maar het is de moeite waard om te kijken wat je er echt mee kunt.

In Sercotel Granada Suites had de receptie voor de koppeling haar scherm en kon daarmee twee dingen: de stand veranderen en de temperatuur veranderen. Alles daarbuiten ging naar de verantwoordelijke voor onderhoud, de enige met toegang tot het volledige systeem.

Drie grenzen, dus:

• Alleen vanaf dat scherm. Als degene die het kan lezen niet aan de balie staat, heb je er niets aan.
• Alleen de huidige stand, zonder iets van wat er in de uren daarvoor gebeurde.
• Alleen twee handelingen. Stand en temperatuur. Voor de rest moet iemand iemand bellen.

3. Met het klimaat gekoppeld aan een platform

Dat is wat onze Clima Automático doet. De melding komt binnen, je opent die kamer vanaf je telefoon of vanaf een willekeurige computer, en daar staat alles wat je nodig hebt om te beslissen: of de installatie aan staat, in welke stand, op welke instelwaarde, welke temperatuur er echt in de kamer is en hoe lang hij al draait.

Een concreet voorbeeld, uit een hotel waar ons systeem hangt. De verantwoordelijke voor onderhoud vertelde ons dat het hem meer dan eens was overkomen: de gast meldt dat de airco niet koelt, hij opent de app en de installatie staat op verwarmen. Hij zet de stand op afstand om en klaar. Wat hij bespaart is de gang naar de kamer, en die kost met omhooglopen, aankloppen, binnengaan en terugkomen zo'n twintig minuten.

Bekijk hoe Clima Automático werkt

Wat je aantreft als je gaat kijken

De installatie staat in de verkeerde stand

De gast pakt de afstandsbediening, zet hem per ongeluk op ventileren (of in de zomer op verwarmen) en het apparaat doet precies wat er gevraagd is: lucht verplaatsen zonder te koelen.

Het wordt aangezien voor een storing omdat de installatie aan staat. Hij blaast, hij maakt geluid, en hij koelt niet.

Hetzelfde verhaal met een ander gezicht is de ventilatie op de laagste stand: hij koelt, maar verplaatst zo weinig lucht dat de gast het niet merkt, zeker als het bed ver van het rooster staat.

Beide zijn op afstand in minder dan een minuut opgelost. Beide kosten zonder systeem een gang naar boven.

De kamer is veel te laat opgestart

Een gesloten kamer in de zomer heeft geen kamertemperatuur: hij heeft de temperatuur van de oven waarin hij in de loop van de dag is veranderd. Onze metingen geven een gemiddelde van 30,4 °C in een gesloten kamer in de zomer met de airco uit. In de winter geldt hetzelfde omgekeerd: een kamer die dagen niet verwarmd is, heeft tijd nodig.

Stapt de gast daar binnen en zet hij hem aan, dan kan de installatie helemaal in orde zijn en er toch een flinke tijd over doen om dertig graden naar tweeëntwintig te brengen. Hij heeft het intussen te warm en trekt de voor de hand liggende conclusie.

Hier valt niets te repareren en niets op afstand recht te zetten. Het wordt eerder voorkomen: als de kamer vanuit de boeking wordt voorgeklimatiseerd, ontstaat de melding niet eens.

De thermostaat reageert niet op de knoppen

Deze zagen we in Sercotel Palacio Gamboa. De thermostaten die daar hingen hebben de hoofdprint op de voet gestoken, en die laat makkelijk los. Iemand heeft eraan gezeten, hij zat niet goed meer, en de thermostaat reageerde niet meer.

Voor de gast is dat niet te onderscheiden van een kapotte airco: hij drukt op de knoppen en er gebeurt niets. En voor het hotel is het de enige uit deze lijst waarbij er echt iemand naar boven moet, omdat hij fysiek is.

Het verschil is dat je het van tevoren weet. Als de installatie op het scherm de opdrachten opvolgt die je op afstand stuurt maar niet die de gast aan de muur geeft, weet je al dat je naar de thermostaat moet kijken en niet naar de machine.

De airco koelt minder dan hij zou moeten

Als de installatie goed is ingesteld en toch weinig levert, zijn de filters het eerste om te bekijken. Dat zei Víctor Pons, directeur van Sercotel Palacio Gamboa en Granada Suites, toen we hem vroegen of hij klimaatincidenten had gehad: geen enkele met de thermostaat, en wat wel samenviel was een periode met filters die nog gereinigd moesten worden. «Het filter raakt verzadigd en laat niet meer zoveel lucht door.»

Dit is de echte storing van de lijst, en de goedkoopste van allemaal als je het op tijd weet. Het probleem is dat hij geen signaal geeft: geen symptoom tot een gast merkt dat er nauwelijks gekoeld wordt.

Wat elke melding kost

Geen van de kosten heeft met de reparatie te maken.

De review. Een gast die de nacht met te veel warmte doorbrengt schrijft niet «de installatie stond op ventileren»: die schrijft dat het hotel niet werkt. De technische oorzaak telt niet mee voor het cijfer.

De tijd, ook in een gewoon hotel op gewone uren. Elke melding houdt iemand een tijd bezig: omhoog, aankloppen, binnengaan, kijken, terug. Met een nachtreceptie is dat één persoon minder beneden. In een gebouw zonder receptie is het een hele rit. En vaak voor een knop die op het moment van de melding ook vanaf de telefoon ingedrukt had kunnen worden.

Valse storingsmeldingen. Een groot deel van dat werk eindigt als storingsmelding voor een machine die niets mankeert. Als een deel van de onderhoudslijst geen storingen zijn, wordt het moeilijker om het deel dat dat wel is te prioriteren.

Kort samengevat

Van de vier oorzaken valt er bij drie niets te repareren. En van die drie zijn er twee op afstand in minder dan een minuut opgelost, als je de status van de kamer voor je hebt. De vierde, de filters, is degene die je vroeg wilt opmerken.

Het verschil tussen een hotel dat dit goed doet en een hotel dat dat niet doet zit niet in betere installaties. Het zit in kunnen beantwoorden, zonder naar boven te gaan, wat er in die kamer gebeurt.

---

Wil je zien hoe dit er in jouw hotel uitziet? Plan een gesprek van 20 minuten en we laten je het dashboard zien met een case zoals die van jou.

Je kunt ook eerst kijken hoe Clima Automático werkt of de case van Sercotel Granada Suites lezen, waar dit allemaal al draait.