«Die Klimaanlage geht nicht»: was hinter der Beschwerde steckt und wie lange Sie brauchen, um sie zu lösen

«Die Klimaanlage geht nicht» ist eine der Beschwerden, die an der Rezeption eines Hotels am häufigsten ankommen. Und sie beschreibt fast nie einen Defekt: sie beschreibt einen Gast, dem zu warm ist. Im Winter dieselbe Geschichte mit umgekehrten Vorzeichen, wenn es die Heizung ist.

Dahinter können vier verschiedene Dinge stecken. Das Gerät im falschen Modus, ein Zimmer, das zu spät angelaufen ist, ein Thermostat, das auf Tastendruck nicht mehr reagiert, oder ein verschmutzter Filter. Nur beim letzten gibt es etwas zu reparieren.

Keines der vier lässt sich von der Rezeption aus erkennen. Deshalb entscheidet nicht die Ursache darüber, wie die Meldung ausgeht, sondern wie lange Sie brauchen, um zu wissen, welche der vier es ist.

Wie das heute gelöst wird

Das hängt davon ab, was installiert ist. Drei Szenarien, vom häufigsten bis zum besten.

1. Ganz ohne System

Die Meldung kommt herein, und von unten lässt sich nichts feststellen. Jemand von der Haustechnik geht hoch, klopft, betritt das Zimmer eines Gastes, der ohnehin schon verärgert ist, und schaut sich die Fernbedienung an.

Und schaut sie sich in genau diesem Moment an. Sie wissen nicht, wann das Gerät eingeschaltet wurde, auf welcher Temperatur das Zimmer war, als der Gast hereinkam, und ob die Kurve seit einer halben Stunde sinkt oder flach liegt. Ohne diese Historie ist ein guter Teil der Diagnose Vermutung.

Es endet meist auf eine von zwei Arten: in zehn Sekunden per Knopfdruck erledigt, oder die Schlussfolgerung lautet «funktioniert einwandfrei» und man geht wieder. Im schlimmsten Fall bleibt eine Störmeldung für ein völlig gesundes Gerät.

2. Mit einem zentralen Bildschirm

Viele Hotels haben die Klimatisierung bereits auf einem Bildschirm an der Rezeption zusammengeführt, und das ist schon viel. Es lohnt sich aber, genau hinzusehen, was sich damit tatsächlich tun lässt.

Im Sercotel Granada Suites hatte die Rezeption vor der Anbindung ihren Bildschirm und konnte damit zwei Dinge tun: den Modus ändern und die Temperatur ändern. Alles darüber hinaus ging an den Haustechnik-Verantwortlichen, der als Einziger Zugriff auf das vollständige System hatte.

Also drei Grenzen:

• Nur von diesem Bildschirm aus. Wenn die Person, die ihn lesen kann, nicht am Tresen steht, nützt er nichts.
• Nur der aktuelle Zustand, ohne alles, was in den Stunden davor passiert ist.
• Nur zwei Aktionen. Modus und Temperatur. Für den Rest muss jemand jemanden anrufen.

3. Mit der Klimatisierung an einer Plattform

Genau das macht unsere Gebäudeautomation. Die Meldung kommt herein, Sie öffnen dieses Zimmer vom Handy oder von einem beliebigen Rechner aus, und dort steht alles, was Sie zur Entscheidung brauchen: ob das Gerät läuft, in welchem Modus, auf welchem Sollwert, welche Temperatur im Zimmer tatsächlich herrscht und seit wann es läuft.

Ein konkretes Beispiel aus einem Hotel, in dem unser System installiert ist. Der Haustechnik-Verantwortliche erzählte uns, dass ihm das mehr als einmal passiert sei: Der Gast meldet, die Anlage kühle nicht, er öffnet die App, und das Gerät steht im Heizmodus. Er ändert den Modus aus der Ferne, und die Sache ist erledigt. Was er spart, ist der Weg ins Zimmer, der mit Hochgehen, Klopfen, Hineingehen und Zurückkommen bei etwa zwanzig Minuten liegt.

So funktioniert die Gebäudeautomation

Was Sie vorfinden, wenn Sie nachsehen

Das Gerät steht im falschen Modus

Der Gast greift zur Fernbedienung, stellt versehentlich auf Lüftung um (oder im Sommer auf Heizen), und das Gerät tut exakt das, was verlangt wurde: Luft bewegen, ohne sie zu kühlen.

Es wird mit einem Defekt verwechselt, weil das Gerät eingeschaltet ist. Es bläst, es ist zu hören, und es kühlt nicht.

Dieselbe Geschichte mit anderem Gesicht ist die Lüfterstufe auf Minimum: Es kühlt, bewegt aber so wenig Luft, dass der Gast es nicht merkt, vor allem wenn das Bett weit vom Auslass entfernt steht.

Beides lässt sich aus der Ferne in weniger als einer Minute beheben. Beides kostet ohne System einen Weg nach oben.

Das Zimmer ist viel zu spät angelaufen

Ein geschlossenes Zimmer im Sommer hat nicht Raumtemperatur: es hat die Temperatur des Backofens, zu dem es im Lauf des Tages geworden ist. Unsere Messungen ergeben im Mittel 30,4 °C in einem geschlossenen Zimmer im Sommer bei ausgeschalteter Anlage. Im Winter gilt dasselbe mit umgekehrtem Vorzeichen: ein Zimmer, das tagelang ungeheizt war, braucht seine Zeit.

Betritt der Gast das und schaltet ein, kann das Gerät völlig in Ordnung sein und trotzdem eine ganze Weile brauchen, um von dreißig Grad auf zweiundzwanzig zu kommen. Ihm ist derweil zu warm, und er zieht den naheliegenden Schluss.

Hier gibt es nichts zu reparieren und nichts aus der Ferne zu korrigieren. Es lässt sich vorher verhindern: Wird das Zimmer aus der Buchung heraus vorklimatisiert, entsteht die Meldung gar nicht erst.

Das Thermostat reagiert nicht auf Tastendruck

Das haben wir im Sercotel Palacio Gamboa gesehen. Bei den dort verbauten Thermostaten steckt die Hauptplatine auf der Grundplatte, und sie löst sich leicht. Jemand hat daran hantiert, sie saß nicht mehr richtig, und das Thermostat reagierte nicht mehr.

Für den Gast ist das nicht von einem Defekt zu unterscheiden: Er drückt, und nichts passiert. Und für das Hotel ist es der einzige Punkt dieser Liste, bei dem tatsächlich jemand hochgehen muss, weil er physisch ist.

Der Unterschied liegt darin, das vorher zu wissen. Wenn das Gerät am Bildschirm die Befehle annimmt, die Sie aus der Ferne senden, aber nicht die, die der Gast an der Wand gibt, wissen Sie bereits, dass Sie das Thermostat prüfen müssen und nicht die Maschine.

Die Anlage kühlt weniger, als sie sollte

Wenn das Gerät richtig eingestellt ist und trotzdem wenig bringt, sind zuerst die Filter zu prüfen. Das sagte uns Víctor Pons, Direktor des Sercotel Palacio Gamboa und des Granada Suites, als wir ihn nach Störungen bei der Klimatisierung fragten: keine einzige am Thermostat, und was zeitlich zusammenfiel, war eine Phase mit ausstehender Filterreinigung. «Der Filter setzt sich zu und lässt nicht mehr so viel Luft durch.»

Das ist der eigentliche Defekt auf dieser Liste, und der günstigste von allen, wenn man ihn rechtzeitig bemerkt. Das Problem: Er meldet sich nicht. Kein Symptom, bis ein Gast merkt, dass es kaum kühlt.

Was jede Meldung kostet

Keiner dieser Kosten hat mit der Reparatur zu tun.

Die Bewertung. Ein Gast, dem die ganze Nacht zu warm war, schreibt nicht «das Gerät stand im Lüftungsmodus», sondern dass das Hotel nicht funktioniert. Die technische Ursache zählt für die Note nicht.

Die Zeit, auch in einem normalen Hotel zu normalen Zeiten. Jede Meldung bindet jemanden eine Weile: hochgehen, klopfen, hineingehen, nachsehen, zurückkommen. Bei Nachtrezeption ist das eine Person weniger unten. In einem Gebäude ohne Rezeption ist es eine komplette Anfahrt. Und häufig für einen Knopfdruck, der im Moment der Meldung auch vom Handy aus möglich gewesen wäre.

Falsche Störmeldungen. Ein guter Teil dieser Arbeit endet als Störmeldung für ein Gerät, dem nichts fehlt. Wenn ein Teil der Wartungsliste keine Defekte sind, wird es schwerer, den Teil zu priorisieren, der es ist.

Kurz gefasst

Von den vier Ursachen gibt es bei dreien nichts zu reparieren. Und von diesen dreien lassen sich zwei aus der Ferne in weniger als einer Minute lösen, wenn Sie den Zustand des Zimmers vor sich haben. Die vierte, die Filter, ist die, die man früh erkennen will.

Der Unterschied zwischen einem Hotel, das das im Griff hat, und einem, das es nicht hat, liegt nicht in besseren Geräten. Er liegt darin, ohne hochzugehen beantworten zu können, was in diesem Zimmer gerade passiert.

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Sie können sich auch vorher ansehen, wie die Gebäudeautomation funktioniert, oder den Fall Sercotel Granada Suites lesen, wo all das bereits läuft.