«El aire no funciona»: qué hay detrás de la queja y cuánto tardas en resolverla

«El aire no funciona» es una de las quejas que más se repiten en la recepción de un hotel. Y casi nunca describe una avería: describe que el huésped tiene calor.

Detrás pueden estar cuatro cosas distintas. El equipo en el modo equivocado, una habitación que arrancó tarde, un termostato que no responde al tacto o un filtro sucio. Solo la última tiene algo que reparar.

Ninguna de las cuatro se sabe desde recepción. Por eso lo que decide cómo acaba el aviso no es la causa: es cuánto tardas en saber cuál de las cuatro es.

Cómo se resuelve esto hoy

Depende de lo que tengas instalado. Van tres escenarios, del más común al mejor.

1. Sin ningún sistema

Entra el aviso y desde abajo no se puede saber nada. Alguien de mantenimiento sube, llama a la puerta, entra en la habitación de un huésped que ya está incómodo y mira el mando.

Y lo mira en ese momento. No sabes a qué hora se encendió el equipo, ni a qué temperatura estaba la habitación cuando el huésped entró, ni si lleva media hora bajando o media hora igual. Sin ese historial, buena parte del diagnóstico es una suposición.

El desenlace suele ser uno de dos: lo arregla en diez segundos tocando un botón, o concluye que «funciona bien» y se va. En el peor caso deja un parte de avería para una máquina sana.

2. Con una pantalla centralizada

Muchos hoteles ya tienen el clima centralizado en una pantalla en recepción, y eso ya es mucho. Pero conviene mirar qué se puede hacer de verdad con ella.

En Sercotel Granada Suites, antes de conectarlo, recepción tenía su pantalla y desde ahí podía hacer dos cosas: cambiar el modo y cambiar la temperatura. Cualquier cosa más allá se la pasaban al responsable de mantenimiento, que era quien tenía acceso al sistema completo.

Tres límites, entonces:

• Solo desde esa pantalla. Si quien sabe interpretarlo no está en el mostrador, no sirve.
• Solo el estado actual, sin lo que pasó en las horas anteriores.
• Solo dos acciones. Modo y temperatura. Para el resto, alguien tiene que llamar a alguien.

3. Con el clima conectado a una plataforma

Es lo que hace nuestro Clima Automático. Entra el aviso, se abre esa habitación desde el móvil o desde cualquier ordenador, y ahí está lo que hace falta para decidir: si el equipo está encendido, en qué modo, a qué consigna, qué temperatura hay en la habitación y desde cuándo está funcionando.

Un ejemplo concreto, de un hotel donde tenemos el sistema puesto. El responsable de mantenimiento nos contó que le había pasado más de una vez: el huésped avisa de que el aire no enfría, él abre la aplicación y el equipo está en modo calor. Cambia el modo en remoto y se acabó. Lo que se ahorra es el desplazamiento hasta la habitación, que entre subir, llamar, entrar y volver se va a unos veinte minutos.

Ver cómo funciona el Clima Automático

Qué encuentras cuando vas a mirar

El equipo está en el modo equivocado

El huésped toca el mando, cambia sin querer a ventilación (o a calor en verano) y el aparato hace exactamente lo que le han pedido: mover aire sin enfriarlo.

Se confunde con una avería porque el equipo está encendido. Sopla, suena, y no enfría.

La misma historia con otra cara es la ventilación al mínimo: enfría, pero mueve tan poco aire que el huésped no lo nota, sobre todo si la cama está lejos del difusor.

Las dos se arreglan en remoto en menos de un minuto. Las dos, sin sistema, cuestan un desplazamiento.

La habitación arrancó demasiado tarde

Una habitación cerrada en verano no está a temperatura ambiente: está a la temperatura del horno en que se ha convertido durante el día. Nuestras mediciones dan una media de 30,4 °C en una habitación cerrada en verano con el aire apagado.

Si el huésped entra ahí y enciende el aire, el equipo puede estar perfecto y aun así tardar un buen rato en bajar treinta grados a veintidós. Él, mientras tanto, tiene calor y saca la conclusión evidente.

Aquí no hay nada que reparar ni nada que tocar en remoto. Se evita antes: si la habitación se preclimatiza a partir de la reserva, el aviso no llega a existir.

El termostato no responde al tacto

Esta la vimos en Sercotel Palacio Gamboa. Los termostatos que había instalados llevan la placa principal enchufada a la base y sale con facilidad. Alguien la manipuló, quedó mal conectada y el termostato dejó de responder.

Para el huésped es idéntico a una avería del aire: toca los botones y no pasa nada. Y para el hotel es la única de esta lista que sí obliga a que alguien suba, porque es física.

La diferencia está en llegar sabiéndolo. Si desde la pantalla el equipo obedece las órdenes que le mandas en remoto pero no las que le da el huésped en la pared, ya sabes que hay que mirar el termostato y no la máquina.

El aire enfría menos de lo que debería

Cuando el equipo está bien configurado y aun así rinde poco, lo primero que hay que mirar son los filtros. Nos lo dijo Víctor Pons, director de Sercotel Palacio Gamboa y Granada Suites, cuando le preguntamos si había tenido incidencias de clima: no había tenido ninguna de termostato, y lo que sí le había coincidido era una época con filtros pendientes de limpiar. «Se satura el filtro y no deja pasar tanto aire.»

Esta es la avería de la lista, y es la más barata de todas si te enteras a tiempo. El problema es que no avisa: no da síntoma hasta que un huésped nota que enfría poco.

Lo que cuesta cada aviso

Ninguno de los costes tiene que ver con la reparación.

La reseña. Un huésped que pasa la noche con calor no escribe «el equipo estaba en modo ventilación»: escribe que el hotel no funciona. La causa técnica no cuenta para la puntuación.

El tiempo, aunque sea un hotel normal en horario normal. Cada aviso se lleva a alguien un rato: subir, llamar, entrar, mirar, bajar. Con recepción de noche es una persona menos abajo. En un edificio sin recepción es un desplazamiento entero. Y muchas veces, para tocar un botón que se podía haber tocado desde el móvil en el momento del aviso.

Los partes de avería falsos. Buena parte de ese trabajo termina en un aviso de avería para una máquina que está bien. Cuando parte de la lista de mantenimiento no son averías, cuesta más priorizar la parte que sí lo es.

En resumen

De las cuatro causas, en tres no hay nada que reparar. Y de esas tres, dos se resuelven en remoto en menos de un minuto si tienes el estado de la habitación delante. La cuarta, los filtros, es la que interesa detectar pronto.

La diferencia entre un hotel que lleva bien esto y uno que no, no está en tener mejores equipos. Está en poder responder, sin subir, qué está pasando dentro de esa habitación.

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¿Quieres ver cómo se ve esto en tu hotel? Agenda una llamada de 20 minutos y te enseñamos el panel con un caso parecido al tuyo.

También puedes ver antes cómo funciona el Clima Automático o leer el caso de Sercotel Granada Suites, donde está todo esto en marcha.