«Varmen virker ikke»: hvad der ligger bag klagen, og hvor lang tid du bruger på at løse den

«Varmen virker ikke» er en af de klager, der oftest lander i receptionen på et hotel. Og den beskriver næsten aldrig en fejl: den beskriver en gæst, der fryser. Om sommeren den samme historie den anden vej, når det handler om kølingen.

Bag den kan der ligge fire forskellige ting. Anlægget i den forkerte tilstand, et værelse der startede for sent, en termostat der ikke svarer, når man trykker, eller et snavset filter. Kun den sidste har noget at reparere.

Ingen af de fire kan afgøres fra receptionen. Derfor er det ikke årsagen, der afgør, hvordan sagen ender, men hvor lang tid du bruger på at vide, hvilken af de fire det er.

Hvordan det bliver løst i dag

Det afhænger af, hvad du har installeret. Tre scenarier, fra det mest almindelige til det bedste.

1. Uden noget system overhovedet

Henvendelsen kommer ind, og nedefra er der ingenting at finde ud af. Nogen fra teknisk afdeling går op, banker på, træder ind på værelset hos en gæst, der allerede er utilfreds, og kigger på panelet.

Og kigger på det lige der og da. Du ved ikke, hvornår anlægget blev tændt, ikke hvilken temperatur værelset havde, da gæsten kom ind, ikke om kurven har været på vej op i en halv time eller har ligget fladt. Uden den historik er en stor del af diagnosen gætværk.

Det ender som regel på en af to måder: det klares på ti sekunder med et tryk på en knap, eller også bliver konklusionen, at «den virker jo», og man går igen. I værste fald bliver der stående en fejlmelding på et anlæg, der fejler ingenting.

2. Med en central skærm

Mange hoteller har allerede klimaet samlet på en skærm i receptionen, og det er allerede meget. Men det er værd at se på, hvad man faktisk kan bruge den til.

På Sercotel Granada Suites havde receptionen, inden vi koblede det op, sin skærm og kunne gøre to ting derfra: skifte tilstand og skifte temperatur. Alt derudover gik videre til den driftsansvarlige, den eneste med adgang til hele systemet.

Altså tre grænser:

• Kun fra den skærm. Er den, der kan tolke den, ikke i receptionen, hjælper den ikke.
• Kun den aktuelle tilstand, uden noget af det, der skete i timerne før.
• Kun to handlinger. Tilstand og temperatur. For resten skal nogen ringe til nogen.

3. Med klimaet koblet til en platform

Det er, hvad vores CTS anlæg gør. Henvendelsen kommer ind, du åbner det værelse fra mobilen eller fra en hvilken som helst computer, og der ligger alt, hvad du skal bruge for at træffe en beslutning: om anlægget kører, i hvilken tilstand, på hvilket setpunkt, hvilken temperatur der faktisk er på værelset, og hvor længe det har kørt.

Et konkret eksempel fra et hotel, hvor vi har systemet installeret. Den driftsansvarlige fortalte os, at det var sket for ham mere end én gang: gæsten melder, at anlægget ikke køler, han åbner appen, og anlægget står i varmetilstand. Han skifter tilstand på afstand, og så er den sag ude af verden. Det, han slipper for, er turen op til værelset, som med at gå op, banke på, træde ind og komme tilbage lander på omkring tyve minutter.

Se hvordan CTS anlægget fungerer

Hvad du finder, når du går op og kigger

Anlægget står i den forkerte tilstand

Gæsten rører ved panelet, skifter uden at ville det til ventilation (eller til køling midt om vinteren), og apparatet gør præcis det, det er blevet bedt om: flytte luft uden at varme den.

Det bliver forvekslet med en fejl, fordi anlægget er tændt. Det blæser, det kan høres, og det varmer ikke.

Den samme historie med et andet ansigt er ventilationen på laveste trin: det varmer, men flytter så lidt luft, at gæsten ikke mærker det, især hvis sengen står langt fra ventilen.

Begge løses på afstand på under et minut. Begge koster uden system en tur op ad trappen.

Værelset startede alt for sent

Et lukket værelse midt i januar holder ikke stuetemperatur: det holder den temperatur, det er faldet til i de døgn, hvor der ikke boede nogen. Vores målinger om sommeren, den anden vej, giver et gennemsnit på 30,4 °C i et lukket værelse med anlægget slukket, og princippet er det samme begge veje.

Træder gæsten ind der og tænder for varmen, kan anlægget være helt i orden og alligevel bruge et godt stykke tid på at få værelset derhen, hvor det skal være. Gæsten fryser imens og drager den oplagte konklusion.

Her er der ingenting at reparere og ingenting at rette op på afstand. Det undgås tidligere: varmes værelset op på forhånd ud fra bookingen, opstår sagen aldrig.

Termostaten svarer ikke, når man trykker

Den her så vi på Sercotel Palacio Gamboa. Termostaterne, der sad der, har hovedprintet sat i soklen, og det går let løs. Nogen havde pillet ved det, det sad forkert, og termostaten holdt op med at svare.

For gæsten er det ikke til at skelne fra et defekt anlæg: han trykker på knapperne, og der sker ingenting. Og for hotellet er det den eneste på listen, der faktisk kræver, at nogen går op, fordi den er fysisk.

Forskellen ligger i at komme derop og vide det. Hvis anlægget på skærmen adlyder de kommandoer, du sender på afstand, men ikke dem, gæsten giver det på væggen, ved du allerede, at det er termostaten, du skal kigge på, og ikke maskinen.

Anlægget yder mindre, end det burde

Når anlægget er indstillet rigtigt og alligevel yder dårligt, er filtrene det første at kigge på. Det sagde Víctor Pons, direktør for Sercotel Palacio Gamboa og Granada Suites, da vi spurgte, om han havde haft klimasager: ikke en eneste, der handlede om termostaten, og det, der faldt sammen i tid, var en periode med filtre, der ventede på rengøring. «Filteret stopper til og lukker ikke lige så meget luft igennem.»

Det her er den rigtige fejl på listen, og den billigste af dem alle, hvis du får det at vide i tide. Problemet er, at den ikke siger fra: ingen symptomer, før en gæst bemærker, at det næsten ikke kan mærkes.

Hvad hver sag koster

Ingen af omkostningerne har med reparationen at gøre.

Anmeldelsen. En gæst, der fryser hele natten, skriver ikke «anlægget stod i ventilationstilstand»: han skriver, at hotellet ikke fungerer. Den tekniske årsag tæller ikke med i karakteren.

Tiden, også på et almindeligt hotel i almindelig åbningstid. Hver sag lægger beslag på nogen et stykke tid: gå op, banke på, træde ind, kigge, gå ned. Med natreception er det én person mindre nede. I en bygning uden reception er det en hel udrykning. Og ofte for et tryk på en knap, der kunne være foretaget fra mobilen i det øjeblik, sagen kom ind.

Falske fejlmeldinger. En stor del af det arbejde ender som en fejlmelding på et anlæg, der fejler ingenting. Når en del af vedligeholdslisten ikke er fejl, bliver det sværere at prioritere den del, der er det.

Kort sagt

Af de fire årsager er der ingenting at reparere i de tre. Og af de tre løses de to på afstand på under et minut, hvis du har værelsets status foran dig. Den fjerde, filtrene, er den, du gerne vil opdage tidligt.

Forskellen mellem et hotel, der har styr på det her, og et, der ikke har, ligger ikke i bedre anlæg. Den ligger i at kunne svare, uden at gå op, på hvad der sker inde på det værelse.

---

Vil du se, hvordan det ser ud på dit hotel? Book en samtale på 20 minutter, så viser vi dig panelet med en case, der ligner din.

Du kan også først se hvordan CTS anlægget fungerer eller læse casen Sercotel Granada Suites, hvor alt det her allerede kører.